制定企业客户服务的优质标准 (1)
任务一制定企业客户服务的优质标准 学习目标： 通过本章的学习， 认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、 制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。 5. 1确定优质客户服务标准的重要性 5. 1 . 1为企业和企业员工明确了目标 5. 1 . 2 向企业员工传达了期望 5. 1 . 3 是企业评价员工服务质量的依据 5. 1 . 4 使客户对企业客户服务起到监督作用 5. 2 确定企业客户服务优质标准的内容 5. 2. 1优质客户服务标准的要素 优质客户服务标准包括三大要素标准的重要性， 即服务硬件、 服务软件和服务人员。 这三个要素相辅相成， 缺一不可。 （1 ） 服务硬件 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。 它是企业客户服务的外包装， 起到向客户传递服务信息的作用； 它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件， 也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。 服务硬件一般包括以下几个方面： 1 ） 服务地点。 2） 服务设施。 3） 服务环境。 （2） 服务软件 服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程序和系统， 提供了满足客户需要的各种机制和途径。
服务软件包括以下几个方面： 1 ） 时间性。 2） 流畅性。 3） 弹性。 4） 预见性。 5） 沟通渠道。 6） 客户反馈。 7） 组织和监管。 （3） 服务人员 企业的服务硬件和软件是理性的、 规则的,而这些规则是靠服务人员执行的， 服务人员的服务意识、 服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个性化的东西决定着服务质量的好坏。 服务人员的个人因素包括以下几个方面： 1 ） 仪表。 2） 态度、 身体语言和语调。 3） 关注。 4） 得体。 5） 指导。 6） 销售技巧。 7） 有礼貌地解决问题。 5. 2. 2 优质客户服务标准的BPM因子 （1 ） BPM因子 BPM因子由三个因素组成， 分别是基本因子、 绩效因子和激励因子。 B:basic（基本因子） ， 它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目。 P:performance（绩效因子） ， 它是吸引客户购买企业产品或服务的因素。 M:motivation（激励因子） ， 它是企业在满足客户的基本需要以外增强顾客满意度的因素。 （2） BPM因子与客户满意度的关系 5.3 制定企业优质客户服务标准 5.3.1制定企业客户服务优质标准的指导原则 （1 ） 服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可， 如果有可能， 还应包括客户 （2） 服务标准应该近乎零缺陷， 就如企业的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一样 （3） 服务标准应该得到清晰的陈述， 并且以书面形式完整表述 （4） 服务标准必须能满足客户的要求 （5） 服务标准必须现实可行， 通俗易懂 （6） 服务标准必须得到上层管理者的支持 （7） 标准一旦确定， 就不允许出现偏差 （8） 如果标准不适用或已经过时， 必须予以修正 （9） 在必要时， 应该添加新的标准， 所有相关员工必须同意和确认这些新标准 （1 0） 服务标准应该反映出组织的目标 （1 1 ） 既要认真制定服务标准， 又要认真贯彻服务标准 （1 2） 服务标准必须得到有效和持续的沟通 5.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤 （1 ） 分解服务过程 制定企业优质客户服务标准的第一步就是要分解企业的服务过程， 也就是把客户在企业所经历的服务过程进行细化、 再细化，放大、 再放大， 从而找出会影响客户服务体验的每一个要素。
服务圈是一个分解服务过程的工具， 它就是客户在企业所经历的关键时刻和关键步骤的图， 通过这个图去解剖企业的服务过程， 从而找出关键所在。 设计合理服务圈的操作原则： 1 ） 以尽可能完美的结局结束服务。 2） 尽早去除负面影响。 3） 分割快乐、 捆绑痛苦。 （2） 找出每个细节的关键因素 （3） 把关键因素转化为服务标准 我们要把影响顾客服务体验的关键因素标准化、 具体化， 具体到服务圈里的每一个细节中去。 1 ） “物美价廉感觉” 的标准化。 2） “优雅礼貌” 的标准化。 （4） 根据客户的需求对标准重新评估和修改 银行败诉——墨守成规的典型案例 5.3.3 制定企业优质客户服务标准要注意避免的误区 （1 ） 标准越严越好的误区 只要是符合顾客的期望、 切合实际的、 可操作的标准就是好的标准。 （2） 标准要符合“行规” 的误区 例子。 美国西南航空公司——以特色取胜 （3） 以平均数为目标的误区 解决的办法是制定出确定的标准， 并且要完全达到标准。 （4） 标准没必要让客户知道的误区 企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执行， 不仅需要企业的管理机构进行监督，而且需要客户的监督，而客户的监督是最好的监督。
例子。 卢卡斯连锁店的服务标准 （5） 标准越细致越好的误区 标准并不是越细致越好标准的重要性， 而是要侧重考虑顾客的实际需要和令顾客满意。 （6） 为了“标准” 而标准的误区 比萨餐厅巨头达美乐比萨(Domino’s Pizza)21 日表示， 该公司将全面取消“保证30分钟内送货上门” 制度。达美乐比萨1 990年以“保证30分钟内送货上门” 的战术成功进军我国市场， 承诺从接受订单到把比萨送到顾客手中的时间不超过30分钟。 但送外卖时因为赶时间而频繁发生交通事故， 仅在2009年共发生事故1 395起， 不少人主张须取消该制度。 最近还发生了一名员工在送比萨时死于交通事故的事件。达美乐比萨表示， 该公司将在全力保障送货员安全的基础上， 坚持迅速送达比萨的原则。 5.4 贯彻和实施优质客户服务标准 企业制定出服务标准之后， 必须将之贯彻和实施， 为客户提供最优质的服务， 使客户获得最大的利益， 从而也使得企业获得最大的经济效益。 贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保证,一个是员工培训支持系统， 另一个是服务质量评价系统。
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